مریم حسین زاده هترایی، توانانیوز_ در فضای رقابتی صنعت بانکداری ایران، بانک ملت در ماه‌های اخیر با ثبت رشدهای چشمگیر در شاخص‌های مالی و هم‌زمان تمرکز بر بهبود تجربه مشتریان، مسیری دوسویه را در پیش گرفته است. گزارش‌های مالی منتشرشده حکایت از آن دارد که این بانک نه‌تنها در سودآوری رکوردشکنی کرده، بلکه با اتکا به تحول دیجیتال و توسعه اکوسیستم کسب‌وکار، گام‌های مؤثری در جهت افزایش رضایت مشتریان برداشته است.

سودآوری خیره‌کننده در ماه‌های اخیر

عملکرد مالی بانک ملت در چهار ماه نخست سال ۱۴۰۵، بیانگر جهشی بی‌سابقه در درآمدزایی و سودآوری است. بر اساس گزارش فعالیت تیرماه، مجموع درآمدهای عملیاتی محقق‌شده بانک در چهارمین ماه سال مالی با رشد نزدیک به ۹۴ درصدی به ۴۲ هزار و ۵۶۴ میلیارد تومان رسیده است. این رقم در چهارماهه ابتدایی سال به ۱۷۰ هزار و ۴۴۳ میلیارد تومان افزایش یافته که نسبت به مدت مشابه سال گذشته، رشدی نزدیک به ۱۰۷ درصد را نشان می‌دهد.

نکته قابل‌توجه، رشد هم‌زمان تمامی سرفصل‌های درآمدی است. بانک در چهار ماه نخست سال جاری در پنج سرفصل درآمدی بالغ بر ۱،۶۰۴،۴۳۰ میلیارد ریال درآمدزایی داشته که نسبت به دوره مشابه سال قبل جهشی ۹۵ درصدی را نشان می‌دهد. از محل اعطای تسهیلات، این بانک ۱،۱۶۴،۰۶۵ میلیارد ریال درآمد کسب کرده که رشد ۷۲.۸ درصدی داشته و حاکی از اثربخشی سیاست‌های اعتباری و مدیریت مطلوب منابع است. همچنین درآمدهای کارمزدی با ۲۳۶،۹۵۴ میلیارد ریال، سپرده‌گذاری با ۱۰۹،۴۰۷ میلیارد ریال و اوراق بدهی با ۹۳،۴۴۶ میلیارد ریال، تنوع بخشی مطلوب به منابع درآمدی بانک را به نمایش گذاشته است.

در سطح سودآوری، صورت‌های مالی سه‌ماهه منتهی به خرداد ۱۴۰۵ نشان می‌دهد سود خالص بانک ملت از حدود ۹.۴ همت در دوره مشابه سال قبل به ۳۸.۴ همت رسیده و بیش از ۳۰۷ درصد رشد کرده است. سود هر سهم نیز از ۲۸ ریال به ۱۱۴ ریال افزایش یافته است. تراز عملیاتی بانک در فروردین‌ماه امسال با رشد ۶۱ درصدی نسبت به مدت مشابه، به ۸.۱ هزار میلیارد تومان رسید. بانک ملت با سهم ۱۲.۲۸ درصدی از نقدینگی کشور و رتبه نخست در درآمد تسهیلات و سپرده‌ها در میان بانک‌های بورسی، جایگاه خود را به‌عنوان صدرنشین نظام بانکی تثبیت کرده است.

تحول دیجیتال؛ محور اصلی افزایش رضایت مشتریان

در کنار رشد کم‌نظیر سودآوری، بانک ملت توجه ویژه‌ای به بهبود تجربه و رضایت مشتریان داشته است. تحقیقات نشان می‌دهد که تحول دیجیتال خدمات بانکی با نقش میانجی اکوسیستم کسب‌وکار، تأثیر مثبت و معناداری بر بهبود تجربه مشتری و افزایش رضایت دارد. بانک ملت با بهره‌گیری از اپلیکیشن بانکداری همراه پیشرفته و خدمات غیرحضوری گسترده، توانسته است رضایت مشتریان را به طور قابل‌توجهی جلب کند.

مدیرعامل بانک ملت در جمع مدیران ارشد حوزه فناوری اطلاعات، بر ضرورت حرکت در مسیر تحول دیجیتال با محوریت پایداری، نوآوری و مشتری‌مداری تأکید کرده است. همچنین رئیس مرکز تحقیقات و تحول استراتژیک بانک ملت، تمرکز این بانک بر مدل‌های نوین ارتقای تجربه مشتری را مورد اشاره قرار داده است. این رویکرد نشان می‌دهد که بانک ملت با درک عمیق از نیازهای مشتریان در عصر دیجیتال، سرمایه‌گذاری هدفمندی در زیرساخت‌های فناورانه انجام داده است.

با این حال، نباید از چالش‌ها نیز غافل شد. برخی گزارش‌ها از مشکلات مقطعی در کارت‌ها و تراکنش‌های بانکی حکایت دارد و نقدهایی درباره کندی خدمات در برخی شعب مطرح شده است. با این وجود، بانک ملت در میان بانک‌های بزرگ کشور از وضعیت نسبتاً پایدار در حوزه شکایات برخوردار بوده است.

ارتباط سودآوری و رضایت مشتری؛ حلقه‌ای که به هم متصل می‌شود

ارتباط میان رضایت مشتری و سودآوری در بانک ملت به‌خوبی مشهود است. تحقیقات نشان داده است که تجربه مثبت مشتریان از خدمات بانکی، به افزایش وفاداری و در نتیجه بهبود عملکرد مالی منجر می‌شود. بانک ملت با شناسایی ۱۰۰ شاخص کلیدی در اکوسیستم کسب‌وکار خود، مسیر تحول دیجیتال را با هدف ارتقای هم‌زمان تجربه مشتری و کارایی عملیاتی ترسیم کرده است.

بانک ملت در چهار ماه نخست سال موفق شده است تراز عملیاتی مثبت و سودآوری پایدار را ثبت کند. رشد ۳۲ درصدی سپرده‌های جاری ریالی (که نشانه اعتماد و رضایت مشتریان از خدمات روزمره بانک است)، همراه با جهش ۳۰۸ درصدی سود خالص，گواه این واقعیت است که رضایت مشتری و سودآوری نه‌تنها در تضاد با یکدیگر نیستند، بلکه می‌توانند به‌عنوان دو بال رشد، بانک را به اوج برسانند.

جمع‌بندی و چشم‌انداز

بانک ملت در ماه‌های اخیر با ترکیب هوشمندانه‌ای از توسعه درآمدی و توجه به نیازهای مشتریان، مسیری موفق را طی کرده است. رشد ۱۰۷ درصدی درآمدها در چهار ماهه ابتدای سال و جهش بیش از ۳۰۰ درصدی سود خالص در بهار ۱۴۰۵，در کنار سرمایه‌گذاری در تحول دیجیتال و بهبود تجربه مشتری، نویدبخش تداوم این روند در ماه‌های آینده است. با این حال، حفظ این مسیر نیازمند توجه مستمر به کیفیت خدمات، رفع نواقص موجود در زیرساخت‌های فناوری و مدیریت هوشمندانه هزینه‌هاست تا هم سهامداران از سودآوری پایدار بهره‌مند شوند و هم مشتریان، تجربه‌ای مطلوب و بی‌نقص از خدمات بانکی دریافت کنند.