از «دیما» تا بانکداری ویدئویی؛ بانک ملت چگونه سبد خدمات خود را به آینه تمامنمای نیاز مشتری تبدیل کرد؟
مریم حسینزاده هنزایی، توانانیوز- در روزگاری که صنعت بانکداری ایران با موج خروشان تحول دیجیتال و تغییر انتظارات مشتریان روبهروست، بانک ملت با اتخاذ راهبردی متکی بر تنوعبخشی به خدمات و مشتریمداری...
مریم حسینزاده هنزایی، توانانیوز- در روزگاری که صنعت بانکداری ایران با موج خروشان تحول دیجیتال و تغییر انتظارات مشتریان روبهروست، بانک ملت با اتخاذ راهبردی متکی بر تنوعبخشی به خدمات و مشتریمداری عمیق، کوشیده است از کاروان این تحولات نه فقط عقب نماند، بلکه مسیر را هموار کند. این گزارش میکوشد با نگاهی تحلیلی، ابعاد گوناگون این رویکرد را از لایههای فناورانه تا زیرساختهای انسانی واکاوی کند.
تنوع خدمات؛ از بانکداری کلاسیک تا شعبه دیجیتال در جیب مشتری
بانک ملت در سالهای اخیر، سبد خدمات خود را با هدف پوشش دادن به طیف گستردهتری از نیازهای مشتریان، به شکل قابلتوجهی متنوعسازی کرده است. این تنوعبخشی تنها به افزودن چند محصول جدید خلاصه نمیشود، بلکه به معنای بازتعریف کامل رابطه بانک با مشتری در بسترهای گوناگون است. از یک سو، بانک با راهاندازی سامانه «مگابانک» و سپس انتقال آن به اپلیکیشن نسل جدید «دیما»، گامی بلند در جهت یکپارچهسازی کانالهای غیرحضوری برداشته است. «دیما» که به عنوان شعبه دیجیتال بانک ملت معرفی شده، امکان افتتاح حساب و احراز هویت غیرحضوری را برای مشتریان جدید فراهم کرده و با بهرهگیری از هوش مصنوعی، بستری هوشمند برای مدیریت کامل امور مالی ارائه میدهد.
از سوی دیگر، بانک ملت با معرفی خدمت «بانکداری ویدئویی» برای نخستین بار در نظام بانکی کشور، گامی فراتر از خدمات متعارف دیجیتال برداشته است. این خدمت که با تکیه بر فناوری ارتباط ویدئویی زنده طراحی شده، بستری امن برای ارائه انواع خدمات بانکی از جمله انتقالوجه (ساتنا، پایا و داخلی) به صورت غیرحضوری فراهم میسازد. آمارها نشان میدهد که تاکنون بیش از ۲۲ هزار تماس تصویری از سوی مشتریان برقرار شده و بیش از ۳۰ هزار میلیارد ریال حواله بانکی از این بستر انجام شده است که گویای استقبال چشمگیر از این نوآوری است.
*مشتریمداری؛ از شعار تا آزمایشگاه عصبشناسی
اما تنوع خدمات به تنهایی برای موفقیت در عرصه رقابت بانکی کافی نیست؛ آنچه این تنوع را به تجربهای ماندگار برای مشتری تبدیل میکند، رویکرد مشتریمحور در طراحی و ارائه این خدمات است. بانک ملت با درک این واقعیت که «بقای بانکها وابسته به مشتریان است»، تمهیداتی برای درک نیازها و احساسات مشتریان اندیشیده است. در این راستا، این بانک به عنوان اولین شرکت در ایران، اقدام به راهاندازی «لابراتوار عصبی» با تجهیزات پیشرفته کرده است. در گام نخست، با استفاده از ابزارهایی مانند «eye tracker»، احساس و تجربه کاربر در هنگام استفاده از همراه بانک مورد بررسی قرار گرفته و نتایج ارزشمندی برای بهبود و ارتقای این محصول استخراج شده است.
مدیرکل بازاریابی بانک ملت با اشاره به این رویکرد تأکید کرده است که بانک ملت از ابتدای دهه ۸۰ در حوزه مشتریمداری، طراحی و اجرای برنامه عملیاتی در فرآیند خصوصیسازی و اجرای بانکداری جامع، همواره پیشگام و متمایز بوده است. این تمایز، حاصل فراهمآوردن محیطی مناسب برای بروز خلاقیت کارکنان و تشویق به نوآوری در راستای رضایت مشتری است. به عبارت دیگر، مشتریمداری در بانک ملت از یک شعار مدیریتی فراتر رفته و به یک فرآیند نظاممند و مبتنی بر داده تبدیل شده است.
**تحول دیجیتال با محوریت انسان**
مدیرعامل بانک ملت بهتازگی در جمع مدیران ارشد حوزه فناوری اطلاعات این بانک، بر ضرورت حرکت در مسیر تحول دیجیتال با محوریت پایداری، نوآوری و مشتریمداری تأکید کرده است. این رویکرد نشان میدهد که تحول دیجیتال در بانک ملت نه بهعنوان هدفی فناورانه، بلکه بهمثابه ابزاری برای تحقق مشتریمداری عمیقتر تعریف شده است. پژوهشها نیز حاکی از آن است که تحول دیجیتال خدمات بانکی با نقش میانجیگری اکوسیستم کسبوکار، تأثیر مثبت و معناداری بر بهبود تجربه و رضایت مشتریان دارد.
در این مسیر، بانک ملت با تفکیک کسبوکار خود به سه گروه مشتریان (شخصی، تجاری و شرکتی) و طراحی خدمات متناسب با هر گروه، رویکردی هدفمند و مشتریمحور را در پیش گرفته است. این تفکیک، به بانک امکان میدهد تا نیازهای خاص هر بخش از مشتریان را با دقت بیشتری شناسایی و برای آنها راهکارهای متناسب ارائه کند.
**جمعبندی**
تنوع خدمات در بانک ملت، از بانکداری ویدئویی و اپلیکیشن هوشمند «دیما» گرفته تا لابراتوارهای عصبشناسی و تحقیقات بازار، همگی در خدمت یک هدف کلان طراحی شدهاند: «تجربهای متمایز و رضایتبخش برای مشتری». این رویکرد چندلایه، بانک ملت را از یک مؤسسه مالی صرف به یک شریک هوشمند در مدیریت زندگی مالی مشتریان خود تبدیل کرده است. در عصری که تمایز بانکها نه در نرخ سود، بلکه در کیفیت تجربه مشتری رقم میخورد، بانک ملت با تلفیق تنوع خدمات و مشتریمداری عمیق، گامهای استواری در جهت ماندگاری در ذهن و قلب مشتریان خود برمیدارد.